在服務行業中，微笑已經成為標配。
“比起板著臉跟我說話，肯定更加喜歡笑著的人了”
“最喜歡社工的微笑了，感覺他們可以接納我所有的好與不好，我可以暢所欲言”服務對象這樣說。
業界良心，專業是基石，態度可疊加，微笑是標配！
微笑是“敲門磚”
微笑，是與服務對象建立關系的“敲門磚”
承接一個項目，進入一個社區，首要的工作是建立專業關系。與購買方建立關系，結合區域環境獲取其對黨群項目的宏觀規劃及要求，比如出資方為什么購買黨群服務項目，想要達成的宏觀目標是什么，對社工服務的方向要求是什么，了解這些，才能保證黨群項目運營有方向。
與用人單位建立關系，立足街道與社區社情民意，聆聽更加直觀的服務要求，滿足了這些，才能更加便捷的獲取實用的物資/金錢的支持，用人單位的滿意，亦是黨群項目持續運營的良機；與服務對象建立關系，因為服務對象是項目的根基，以需求為導向，才能更加貼近民生，彰顯社會工作的價值與理念。
與共建單位建立關系，是資產為本的黨群項目運營實現共贏的有效方式之一，公益也好，商業效益也罷，有聯系才能助力，有助力才有更多的參與，更多的參與才會契合社區治理。
此時，新人社工作為一個陌生人，向他人微笑，傳達善意與合作的信息；向自己微笑，緩解緊張的情緒，更順暢的表達自己，與人建立專業關系。
微笑是“催化劑”
微笑，是與服務對象有效溝通的“催化劑”
需求調研也好，服務宣傳也好，個案服務也好，有效溝通才能獲取準確的信息。需求調研中，社工經常用的問卷是大多數人一填就可的，數據分析也是選擇題的百分比。但訪談與焦點小組很是考驗社工的溝通能力。
訪談對象的擇取是“開口聊”的基礎信息，社區工作人員對社區的設施、人口基數、群體分布、民生政策等更加明確，物業人員對小區內的服務、業主的家長里短、院兒里的綠化衛生等有更多的發言權，社區骨干/領袖更加關注社區內應該解決卻沒有解決的事情，有熱心也有號召力······
凡此種種，社工如何與之溝通，如何從中提取有效信息？一說要有訪談提綱，二說要挑重點了解，三說許其未來談合作。若其愿意，社工可以搜集到眾多有效信息。服務宣傳中，室外、與服務對象接觸的宣傳更加有效。
與之交談，側面了解服務對象的生活狀態、精神需求，招募其參與社工服務，順利則是有效溝通的呈現。個案服務中的難點在哪里？不是共情陪伴緩解不良情緒，不是單刀直入解決問題，更加不是無力解決消磨彼此的熱情與時間。
困難的是與之建立關系，讓其敞開心扉，和他有效溝通。明確問題，確認目標，協商策略，持續跟進，最終使其狀態良好，是社工服務的程序化流程，也是最終的呈現。
種種情景，新人社工在得到服務對象的信任之前，請用微笑傳遞這樣的理性信息：“我在，我愿意聽你說，我期待陪伴你度過”·······引起服務對象傾訴欲便是目的。
微笑是“滅火器”
微笑，是安撫服務對象情緒的“滅火器”
社工服務中，難免會遇到“發火”的服務對象。你聽，“你們這每天都唱戲我就不說了，這到周六了還不休息一天？孩子要寫作業呢，全被影響了。這件事已經跟你們反映過了，怎么還是這樣？你不知道房子隔音很差嗎·······”
你再聽，“你看現在多少乒乓球愛好者來活動？只有一臺案子怎么夠？大家來玩兒是給你們聚人氣的，只有一臺案子怎么夠？以后大家都不來了，你們這還有人嗎？那些吹拉彈唱的去其他屋里······”
很多的抱怨與不滿來自于服務時間的安排、也來自于服務設施的不完善，更加來自于服務對象不爽的情緒，社工該怎么辦？不能與服務對象“硬懟”，那樣會更加激化矛盾。
社工立刻予以解釋也不是最好的選擇，因為情緒激動的服務對象并不能聽取社工的語言。平心而論，遇到這種情境，無論是多么有經驗的社工也會第一時間想要反駁與解釋，畢竟社工也是有情緒、有價值取向的人，而不僅僅是一個情緒垃圾桶。
而那些可以處理好這些情境的社工，最重要的可能是內心告訴自己“穩住穩住穩住，不急不急不急”，而后面帶微笑，偶爾插入一句“請您稍微冷靜一下”，待情緒爆發點過后，再與服務對象明確事情的經過、社工的立場、場館的管理制度等內容。這是新人社工必備的修煉。
都說“笑一笑，十年少”，也說“見人三分笑，火氣很快消”，那么請知曉，最貼切的服務是陪伴，最舒適的陪伴有社工，最開心的社工在微笑。笑，是人的心情最直接的傳遞，生命雖有千斤擔，但請別消散了微笑的能力。
出品 ：社工客（ID：shegongke）/作者：王華芳/單位：鄭州市金水區梓聞社會工作服務中心/編輯 ：恒心/責任編輯 ：鄭東啟
